02 Déc TripAdvisor – Un apercu sur l’impact des commentaires sur votre etablissement
Les appréciations jouent un rôle de plus en plus important dans le choix des hôtels et des restaurants par les voyageurs, mais, selon une nouvelle étude, les établissements peuvent contrer les appréciations négatives avec des réponses opportunes.
Une enquête indépendante auprès de 12’000 voyageurs révèle que les trois quarts des gens utilisent aujourd’hui TripAdvisor avant de réserver un hôtel, et un peu plus de la moitié utilise le site avant de choisir un restaurant.
Environ 53 % déclarent qu’ils ne réserveraient pas dans un hôtel sans appréciations, alors que 31 % disent qu’ils éviteraient de manger dans un restaurant sans appréciations.
Le volume d’appréciations est également important selon l’étude, la majorité des gens lisent au moins 6 à 12 appréciations avant d’effectuer une réservation. La moyenne est plus faible pour les restaurants, mais 20 % des personnes ayant répondu déclarent lire plus de 11 appréciations avant de prendre une décision.
Répondre aux appréciations
Bien que les mauvais commentaires peuvent décourager les gens de réserver, l’étude confirme que les hôtels et les restaurants peuvent atténuer l’impact des appréciations négatives en répondant rapidement et de manière adaptée.
Environ 62 % des utilisateurs admettent que voir les réponses de la direction de l’hôtel aux appréciations les incitent davantage à réserver, tandis que 87 % des utilisateurs admettent qu’une réponse adaptée de la direction à une mauvaise appréciation « améliorerait leur impression sur l’hôtel ».
Barbara Messing, chef du marketing de TripAdvisor : « Les appréciations sont clairement une partie prépondérante et significative de la préparation du voyage
« Les résultats de cette étude mettent en valeur le rôle fondamental des appréciations, ils renforcent l’idée que nous devenons plus sociaux en tant que voyageurs et nous prouvons la nature essentielle des appréciations pour les établissements de l’hôtellerie-restauration ».
Non seulement les voyageurs se réfèrent aux appréciations avant de réserver, mais en plus ils sont davantage attirés par les entreprises qui répondent aux appréciations. »
Augmenter les réservations
L’étude apporte également un aperçu sur la manière dont les voyageurs utilisent le site des appréciations.
Par exemple, 73 % des gens déclarent qu’ils sont susceptibles de regarder les photos postées par les voyageurs , tandis que 65 % disent qu’ils sont davantage susceptibles de réserver dans des propriétés lauréates de prix Tripadvisor.
L’enquête révèle que la plupart des voyageurs ignorent les commentaires extrêmes à la lecture des appréciations, ce qui est rassurant pour les établissements de l’hôtellerie-restauration, préoccupés par les « chasseurs » ou les fausses appréciations. De plus, la plupart des gens déclarent écrire des appréciations pour partager de bonnes expériences et des renseignements avec leurs concitoyens.
« D’une manière générale, les voyageurs souhaitent voir des photos, ils aiment réserver dans des établissements qui reçoivent beaucoup d’éloges et lire les appréciations les plus récentes pour se faire une idée actuelle de l’hôtel, du restaurant ou de l’attraction. »
« Les résultats confirment la nécessité pour les responsables d’établissement non seulement de surveiller leur réputation en ligne, mais aussi de collaborer autant que possible avec leurs clients, anciens et potentiels. Les avantages sont évidents – plus l’établissement collabore, plus les voyageurs sont susceptibles de réserver. »
En attendant les prochaines nouvelles, n’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet en communication digitale autour d’un café.