23 Déc Comment repondre a une appreciation negative sur TripAdvisor
Êtes vous un hôtelier ou travaillez-vous dans l’hôtellerie-restauration ? Tôt ou tard il se peut que vous receviez une appréciation négative sur TripAdvisor comme :
« Le pire endroit où j’ai jamais séjourné !”
Cependant si vous êtes comme la plupart des entrepreneurs dans le secteur du tourisme, vous êtes tout à fait passionnés par vos clients et que vous vous engagez à leur offrir la meilleure expérience et le meilleur service possible.
Il est vrai qu’il n’y a rien de plus décourageant que de vérifier sur TripAdvisor ce qui a été écrit sur votre établissement et de trouver quelqu’un qui critique votre affaire, vos employés et votre service.
Vous avez immédiatement cette horrible sensation au creux de l’estomac, combinée avec la réaction humaine naturelle de défendre le fruit de votre travail assidu.
Les appréciations négatives peuvent vous donner des sentiments de frustration, de colère et de découragement.
Votre première tentation pourrait être de renvoyer une réponse qui contre-attaque votre critique en ligne. À ce stade il faut mieux prendre un peu de recul, respirer profondément car ceci ne servirait qu’à rendre les choses beaucoup, beaucoup compliquées.
Même si elle fait du bien sur le moment la « stratégie de la contre-attaque » contribue très peu à maintenir et améliorer votre écosystème de gestion de votre réputation.
Éloignez-vous de l’ordinateur, évaluez la situation et acceptez le fait que l’appréciation est là.
Une fois le choc initial passé, il est temps de formuler votre réponse à l’appréciation TripAdvisor d’une voix calme et raisonnable. En commençant à rédiger votre réponse, gardez à l’esprit les consignes suivantes :
- Répondez de façon professionnelle.
- Faites une réponse aussi courte que possible.
- Répondez directement à la plainte.
- Utilisez un ton positif.
Rappelez-vous, pour une raison quelconque, votre invité n’a pas apprécié son séjour ou son expérience. À ce stade, votre objectif numéro 1 devrait être de minimiser l’impact négatif de l’appréciation et de maximiser l’occasion de monter que vous êtes humain, vous êtes concerné et, là où c’est possible, une mesure corrective a été prise.
Pour prendre un exemple d’appréciation négative sur TripAdvisor, imaginons que quelqu’un vous a attribué un classement une étoile et a écrit un commentaire semblable à celui-ci :
« Hébergement horrible et chambres sales ».
Première étape – Remerciez l’auteur
Même si c’est difficile, c’est votre première occasion de montrer aux futurs lecteurs de l’appréciation que vous êtes humain et concerné. Pour votre première phrase, une stratégie simple consiste à écrire quelque chose comme l’exemple ci-dessous :
« Merci d’avoir pris le temps de commenter notre propriété / établissement. Nous accordons une grande importance aux opinions de nos clients et nous vous présentons nos excuses si nous n’avons pas satisfait vos attentes. »
Étape deux – Répondez directement à la critique
Si la chambre était sale, si un employé a été grossier envers le client qui a commenté, ou pour une autre plainte courante, faites de votre mieux pour découvrir ce qui s’est passé. Votre établissement a-t-il connu une grande affluence ce jour-là ? L’employé impliqué passait-il une semaine difficile ? Mais si vous remarquez une tendance dans laquelle les chambres sont régulièrement notées comme sales ou bien un employé reçoit sans arrêt des remarques négatives, il faut peut-être traiter le problème sur une plus grande échelle.
En termes de rédaction d’une réponse, l’honnêteté est la meilleure politique. Expliquez clairement au client que le service et la propreté sont votre première priorité et citez les mesures correctives qui ont été prises :
« Offrir la meilleures hospitalité et le meilleur service à nos clients a toujours été notre mission. Nous avons traité la question de la propreté et ou parlé avec l’employé en question. Nous voulons vous faire savoir que nous sommes réellement heureux de partager notre passion pour notre destination avec nos visiteurs et nous souhaitons que vous soyez reposés quand vous repartez.
Étape trois – La conclusion
Ceci est votre dernière chance pour apaiser la situation avec le commentateur en colère tout en montrant aux futurs clients potentiels à quel point vous êtes concerné :
« Si vous revenez dans notre hôtel / entreprise touristique / restaurant, je serai heureux d’avoir l’occasion de parler directement avec vous, alors s’il vous plaît demandez à me rencontrer. Nous espérons vous revoir à l’avenir et nous vous souhaitons bonne continuation. »
Bien que l’exemple ci-dessus soit de nature générique, les appréciations négatives sur TripAdvisor peuvent avoir un effet désastreux sur votre entreprise et vos résultats financiers.
Si vous devez traiter une situation de de ce genre à l’avenir, gardez à l’esprit que votre réaction à l’appréciation sur TripAdvisor peut être plus éloquente que l’appréciation elle-même.
En attendant les prochaines nouvelles, n’hésitez pas à nous contacter pour discuter de votre projet en communication digitale autour d’un café.